新华网北京10月24日电（记者姜潇 赵文君）“门难进、脸难看、事难办”，一直是一些窗口服务单位的真实写照，被群众所诟病。记者近日走访调查发现，尽管近期在舆论监督的压力下，一些窗口单位的服务态度有“阴转多云”的暂时变化，但仍存在管理环节繁杂、办事程序模糊不清等问题，服务态度不佳、办事效率低下等老毛病仍没有得到根本解决。 办一个手续跑4趟：“总有一种理由拒绝你！”

21日，记者来到北京市三里河东路的国家工商总局，门口散落着几群人，有些人夹着公文包，手里还拿着一大叠材料，一看就是来跑手续的。从太原来的乔常青，在办理窗口发现某个细节审核不能通过，按规定要等网上注销后，再来柜台办理。乔常青告诉工作人员，大老远跑一趟不容易，如果不违反原则，能否凭材料当面审核。令人欣慰的是，7号窗口的工作人员出忽意料地显示出了“温情”的一面，当场就给他们重新办理了审核。尽管如此，乔常青办完业务后还一脸是汗，他告诉记者：“如果今天不给办，我也无话可说。但这样一来，就又要耽误一轮时间，省里正催着公司上马呢”。乔常青建议，对于有些不太影响原则的情况，应该可以考虑变通，尽量给予群众方便。

和乔常青的经历相比，在北京开公司的小童就没那么幸运。说起这几年因办理各种手续与工商、税务等部门打交道，小童感慨道：总体上还算顺利，但总有些细节让人不痛快甚至烦心，而耗去的时间和精力更是苦不堪言。“最近一次办公司股权转让的经历，光在北京地税局的天桥税务所就跑了4趟。”小童向记者诉着苦水，“他们总有一种理由拒绝你！”

第一次，他首先向工作人员索要“一次性告知单”，却被告知“没有”。他说“那您说我记，回头我照着一样样备齐”。

第二次，他按照单子所列材料一一摆在业务员面前，工作人员捋了一遍，答复“少带一样，因为当时没想起来。”

他早有心理准备，不厌其烦，又来了第三次，被告知转让合同要开印花税票，该税务所偏偏开不了这个票，无奈，又被发配到另一处办理。

第四次，所有都齐了，税务所上班前他就在门口等，打算早办完早完事。没想到，业务员说领导还没来，要等。一个多小时过后，在办理过程中他发现，这位“领导”其实当时就在工作人员身后。

窗口单位办事难究竟“卡”在哪？

“我本身是学法律的，更觉得基层一些政府部门的做法离依法行政很远。”小童无奈地说。那么，窗口单位办事难究竟难在哪，症结出在哪里？

首先是服务理念的问题。“政府为老百姓办事，立场在哪儿？”小童深有感触地对记者说：“有的办事员在老百姓面前趾高气扬，观念上就认为和老百姓之间是管理关系而不是服务关系。许多审核内容，管理机关觉得理所应当，而老百姓并没有知晓的渠道，部门间相互推诿，一步步跟挤牙膏似的，却没有向老百姓提前告知。”

其次是一些部门把着权力不放手，故意刁难群众。小童在办理股权转让时发现，许多问题通过技术联网的方式都能解决，资料在几个单位内部网络中可以共享，不用让老百姓再多跑一次腿，拿着材料在两三个审批部门间重新递交。“而现在是，不少政府部门的工作人员把着权力不放手，有些用权力和需要办事的老百姓做交易。”小童说。

三是监督机制不完善。“尽管许多办事机构都设立了投诉窗口，但事实上告给谁？告了有用吗？久而久之，都麻木了。”小童无奈地对记者说。

专家解读：加强监督 完善奖惩机制

“当前，到一些政府机关办事难，已经成为群众深恶痛绝的一种社会现象。”国家行政学院教授竹立家认为，其本质是反映了一些政府机关官僚主义、形式主义之风甚为严重，‘为人民服务’宗旨仍只是落在口头，而没有落到实处。”

“根本办法就是要加强管理。通过行之有效的考核措施，完善奖励和惩处机制，加强对公务员队伍的统一管理。”竹立家介绍，在日本、新加坡等国，对公职人员的管理十分严格，发现问题立即处理，轻则警告、扣薪水，重则当即开除。因此，这些国家的公职人员对老百姓都是客客气气的。

“而我国在这方面奖惩机制需要完善，还有些不好的风气，官员干得好干得坏一个样，甚至是与领导关系搞得好能升官，老老实实办事但和领导关系不好的，就要坐冷板凳。其结果是，一些干部都是围着领导转，而不是围着群众转。”

竹立家指出，当前中央开展“四风”问题专项整治，其中“形式主义”和“官僚主义”直接影响到政府的信誉、形象和职能，关系到老百姓对政府的满意度。“解决政府机关办事难，要切实加强对公职人员的监督，特别是对一些领导干部、重要岗位公职人员的监督力度，防止腐败问题滋生。”竹立家说。